고객 중심의 접근 방식 : 목적과 교육 프로그램

당신은 비즈니스 고객 중심의 접근 방식을 테마로있는 워크샵 및 교육에 대해 들어 본 적이 있습니까? 우리가 이러한 클래스가 무엇인지 보자 그들은 당신 또는 당신의 직원에 유용 할 수있는 방법.

무엇 "사업은 고객 지향"는 무엇입니까?

클라이언트 중심의 접근 방식의 핵심은 직원들이 고객에게 주로 지시되어 관심의 초점이다. 팀의 모든 구성원의 가장 중요한 작업은 - 미래는 아직 당신이 반환 할 때가 아니다처럼, 회사의 현금을 완료 한 모든 것을 할 수 있습니다.

고객 중심의 접근 방식의 원칙을 다음과 같습니다 :

1. 깊은 이해와 구매자 또는 고객의 요구를 충족.
2. 제품 및 서비스의 구현은,의 품질은 소비자의 기대를 충족하거나 초과합니다.
3. 상호 존중을 바탕으로 고객과의 효과적인 상호 작용.
4. 모든 수준에서 관리자의 의지는 통신을 엽니 다.
5. 고객 및 고객의 요구 변화에 관한 조직의 유연성을 제공합니다.
6. 클라이언트 편안한 심리적 분위기를 만들기.
7. 욕망은 문제 해결에 참여하는 구매자를 도움이됩니다.
8. 서비스 품질 향상에 지속적인 작동합니다.
9. 유치하고 고객을 유지하기위한 계획 작업.

제품, 가격, 위치, 승진 : 아시다시피, 사업을하는 고전적인 방법은 마케팅의 4 개 요소의 동시 작동을 포함한다. 계획 4P (제품, 가격, 장소, 승진은), F 코틀러에 의해 알려진 책에 자세히 "마케팅의 기본"을 설명한다.

어떻게 사업의 우선 순위는 접근 방식을 고객 중심의 구현합니다 하는가? 마케팅 이론은 값이 거부되지 방식입니다. 그러나 구매자와 고객과의 관계를 구축하는 새로운 유형의 회사는 제품이 아닌 가격에 초점을 맞추고 있습니다. 고위 경영진 및 다른 직원의 가장 중요한 활동 - 고객과의 효과적인 의사 소통.

다음과 같은 장점 고객 중심의 접근 방식은 다음과 같습니다 :

1. 생성 된 긍정적 인 영업권 시장이다.
2. 지속적으로 점원으로 업데이트 충성 고객의 원을 형성.
3. 친구의 추천에 대한 귀하의 회사에 찾아 더 많은 새로운 고객과 고객이있다.
4. 고객 중심의 접근 방식은 매출 증가 비즈니스 볼륨을 추진하고 있습니다.
5. 광고 비용이 감소하고보다 효율적으로된다.

고객 중심의 세미나와 교육은 무엇입니까?

또한 고객 중심의 접근 방식의 도입이 점진적으로 더 이상 비밀이 아니다. 처음에,이 회사는 이해하고 자신의 요구를 예측하기는 구매자와 고객을 검토 할 필요가있다. 이를 위해 직원들은 정신적으로 이해하고, 고객의 장소를 취할 필요가 :

• 어떤 조직에서 켤 때 그들이 원하는;
• 구매자와 고객이 필요로 공공 재화와 서비스;
• 그것은 그들의 관점에서 완벽한 서비스입니다;
• 당신의 제품들이 용이하게 할 수 인한되는 서비스를 구매 고객이 직면 한 어려움;
• 구매자 또는 고객은 당신이 그를 위해 더 많은 일을 할 수 있는지 여부를 당신과 함께 협력하여받을 것으로 예상;
• 당신의 회사가 구매자에게 기쁨을 가져다 할 수있는 방법에있는 클라이언트에 긍정적 인 감정을 일으킬 수 있습니다.

사무실이나 상점, 서비스 프로세스에서 광고 소재, 전화, 주차 공간 : 고객과의 접촉의 각 지점을 연구하는 것이 중요하다.

판매 고객 중심의 접근 방식을 구현하는 방법의 가장 좋은 설명 중 하나는, 돈 숄 제공합니다. 품질 서비스에 집중하기 위해 제공에 대한 미국 전문가, 고객에게 잘 들어 지속적으로 자신의 제안과 불만을 캡처하는 것입니다. 말아야 항로서 무효 정보를 채우는 형태로 고객으로부터 피드백을 수신하는 단계를 포함한다. 모든 고객 설문을 작성하고자하고, 동의하는 사람들은 현실을 얼버무하는 경향이있다. 더 많은 정보 직원은 그 과정에서 고객으로부터받을 수 있습니다. 이를 바탕으로, 회사는 크게 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다. 고객이 밤에 전화 할 경우 예를 들어, 그러한 기회를 제공하는 것이 중요하다. 그렇지 않으면,이 회사는 특히, 세계의 나머지 절반에 살고있는 고객과 일할 수있는 기회를 잃게됩니다.

고객 중심의 접근 방식의 구현이 제대로 조직에서 사업을하는 새로운 철학을 훈련하지 않으면 실패 구현합니다. 어려움은 구매자와 고객과의 효과적인 의사 소통의 예술 이론으로 전송 될 수 없다는 사실에있다. 오히려, 그것은 회사의 일반적인 분위기에서 자랐다있다. 이 회사의 최고 경영자와 중간 관리자 자체는 클라이언트 중심의 문제의 예를 설정해야합니다.

우리는 고객 서비스와 고객의 공정에 적용되는 문서에 대해 무슨 말을 할 수 있습니까? 고객 중심의 접근 방식은 우리가 직원의 지시를 데려에 자신을 제한 할 경우, 어떻게 판매를 구현하기 위해, 기업에서 구현 될 것입니다. 구매자와 고객과의 효율적인 업무 시스템을 개발하는 것이 필요하다.

클라이언트 중심의 교육의 목적

고객 중심의 접근 방식은 모든 직원에 격려해야한다. 그리고 팀 직속의 모든 구성원은 정기적으로 고객과 상호 작용할 때 작업자가 실수를하는 상황을 논의해야합니다.

생산 회의에서 문제 상황이 더 나은 발음하지. 일반적인 설명은 훈련의 게임 양식을 사용하는 것이 더 편리합니다.

그들은 부하 직원과 매일 통신 관리자를위한 대신 할 없지만 대화 형 세션은 부분적으로, "교육"직원의 문제를 해결.

일반적으로 고객 교육 등의 목적을 위해 할당 :

1. 효과적인 사고와 행동에 대한 직원의 교육.
2. 팀의 구성원의 감성 지능의 수준을 향상.
3. 효과적인 의사 소통 능력의 개발.
4. 직원 개인의 성장을 자극.

고객 중심의 접근 방식에 즐거움 연습과 훈련을받은 후 영업 관리자. 직원이 범주의 교육 프로그램은 종종 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

주제는 무엇 훈련 기간 동안 강조하는 것이 중요합니다

고객 중심의 접근 방식은 전문적인 지식과 기술을 다수의 직원을 전제로한다. 따라서, 주제에 현대 교육은 원칙적으로 다음 블록으로 구성 :

1. 사례 연구의 수는, 목적이있는 - 참가자에게는 고객을 걱정하는 것이 얼마나 중요한지에 대한 이해를 형성한다. 구매자와 고객을 떠날 이유를 알아내는. 어떻게 고객을 유지하는 행동 계획을 그리기.
2. 게임과 운동은 구매자와 고객의 장소까지 얻을 수있는 관리자의 능력을 개발하고 자신의 요구를 이해합니다.
3. 고객 충성도 단계의 토론 (일반 고객 - 충성 고객 - 고객 추종자).
4. 소비자 행동의 특수성, 트랜잭션에 대한 결정에 영향을 미치는 요인에 관한 연구.
5. 방문자 서비스의 기술과 친숙. 여러 고객과의 작업 기술 훈련. 와 실험 적극적인 청취의 기술.
6. 단위는 어려운 고객과의 상호 작용에 전념. 사건 번호는 반대의 분석에 대한 연구. 불만 처리의 원칙에 대한 연구.
7. 일을 즐길 수있는 기술로 관리자를했습니다. 자기 규제와 자기 조직화 기술의 연구. 스트레스 작업과 피로 제거의 기술을 마스터.

우리는 고객 지향에 대한 교육에 적용되는 작업의 일부를 살펴 보자.

고객 손실의 비용을 계산

클라이언트 지향 접근 방식을 제공 이점 및 경제적 이점, 그 용액에도 마찬가지의 힘을 연산 문제에 의해 설명 될 수있다.

10000의 양이 기업에서 고객의 구매 상품과 서비스가. 문지한다고 가정하자. 연간. 매년이 금액은 2,000만큼 증가합니다. 문질러. 구매자 또는 고객이 향후 5 년 동안 구입하지 않을 경우 어느 회사가 판매를 잃게됩니다? 미래의 양을 계산 손실 이익을. 우리의 예에서이 될 것입니다 :

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70,000. 문질러.

그런은 잃어버린 고객의 비용입니다. 이 회사에서 사용하는 경우이 인덱스의 자동 계산은 CRM 프로그램에서 설정하는 데 유용합니다.

회사의 대략적인 수익성 알고, 이익 손실의 양을 계산하는 것이 가능하다. 순 금융 결과가 매출의 20 %에 달한다 예를 들어, 5 년, 회사는 14000. 문질러을 잃게됩니다.

교육의 문제를 해결하는 과정에서, 참가자들은 각 클라이언트 회사의 방법 비용 손실을 이해해야합니다. 또한 강조에 대한 검색이 새로운 고객 또는 고객이 여전히 비싼 유치하는 것이 중요하다.

고객이 소요되는 이유

고용의 다음 단계에서는 구매자 또는 고객은 종종 더 이상 이전에 즐길 당신의 회사, 제품 및 서비스에 적용되지 않는 이유를 이해하는 것이 중요합니다.

이를 위해, 삶의 훈련의 경우를 기억하기 위해 각 참가자를 요청해야합니다, 그것은 매우 저조한 가게에서 봉사 할 때, 다음 소매점이 아프게 방문하십시오. 학생들은 다음 질문에 대답하는 것이 중요합니다 :

1. 당신과 함께 직원을 어떤 분위기를 전달했다 누가?
2. 그들은 어떻게 행동?
3. 정확히 무슨 서비스에 당신을 만족하지 않았다?
4. 어디 갈등이 시작? 무엇 때문에 화가 난 만들어?
5. 당신이시와 상인의 방문 후 느낀 감정은 무엇입니까?
6. 당신은 불쾌한 사건 후이 가게에서 쇼핑을 계속 했습니까?
7. 얼마나 많은 사람들이 사용하면 불쾌한 이야기를 공유?

토론, 구매자 또는 더 이상 고객이 회사의 서비스를 사용하는 이유의 목록 중에. 또한 고객이 떠날 때 비즈니스 관행의 인스턴스를 불러올을 제안한다.

서비스의 수준

그것은 각 사람이 회사의 서비스에서 무엇을해야 자신의 이해를 가지고 더 이상 비밀이 아니다. 돈을 지출, 우리는 안락의 특정 수준을 받고 경험을 기대하는 긍정적 인 감정을 (또는 적어도 부정적인없이 할).

현대 경영에서 고객 중심의 접근 방식은 다양한 조직에서 관찰 할 수있는 서비스의 3 개 수준의 지식이 필요합니다 :

1. 저. 고객의 기대가 정당화되지 않습니다. 그는 예상보다 덜 얻는다 부정적인 감정을 경험하고있다.
2. 표준. 고객의 기대를 충족. 그는 계산을 정확하게 얻을 수 있습니다. 클라이언트는 무관심 침착이다.
3. WOW 서비스. 고객은 예상보다 더 가져옵니다. 그는 새로운 구매 회사에 반환하는 욕망을 느끼고, 긍정적 인 감정을 느낀다.

서비스 교육의 다양한 수준을 연구하기 위해, 참가자들은 3 개 팀으로 나누어집니다. 시간 (10 분)의 제한된 기간에 각 팀이 와서 가게에서 현장 상점을 행동해야한다 :

- 서비스의 낮은 수준;

- 서비스의 표준 수준;

-와 WOW 서비스를 제공합니다.

훈련의 앞에 각 장면은 관객에게 알려야 클라이언트를 연주 참가자는 어떤 조직이 계획하는 구매 프로세스에이 기대의 종류, 구입합니다.

연설 후, 고객의 소리, 무슨 감정 그는 경험이 그의 머리에 무슨 생각을 회전했다. 참가자들은 또한 그가 다시 한번 발명 한 회사에서 쇼핑을 와서 자신의 욕망을 평가하는 방법을 알려줍니다.

게임 "아, 그리고"

회사의 고객 지향 서비스의 중요한 구성 요소 - 한쪽에 그와 함께 할 수있는 구매자와 고객을 받아들이는 직원의 능력이다. 양 당사자가 승리에 남아있는 방식으로 해결하는 것이 중요 문제에 문제를 신흥. 이 작업을 수행하려면, 관리자가 아닌 적으로하지만, 친구로 인식하도록 클라이언트를 가르치기 위해 누구와 함께 당신이 어떤 방법으로 항상 협상 할 수 있습니다 중요하다.

그는 잘못이라고 말해하지 - 파트너와 함께 효과적인 상호 작용의 가장 중요한 규칙 중 하나가 비밀입니다. 받아들이고 즉시이 상황에서 더 나은 수행하는 방법 카운터의 서비스를, 확인하는 것이 중요하다.

이 가치있는 기술의 사용 목적을 가진 교육은 종종 규칙에 따른 재미있는 게임을 수행? 참가자들은 분쟁에 입력 만 허용하고 서로 동의하지 않습니다. 쌍으로 나누어 참가자를 요청합니다. 파트너들은 거의 서로를 알고 비정상적인 상황에서 함께했던 게임에 제출해야합니다 : 숲에서 길을 잃지, 엘리베이터에 갇혀, 그리고 무인도에 난파 된, 도둑의 인질이되었다. 그들은 다음에 무엇을해야하는지에 동의해야합니다. 플레이어는 자신의 제안을 복용 돌아 가면서. (발음 : "예 ...") 게임의 규칙은 동지의 의견에 동의 할 때마다에 따르면 그 자신의 아이디어 ( "... 그리고 ...")에 추가 할 수 있습니다.

결과는 재미있는 대화 라인이다 :

- 와인 한 병을 주문.

- 아, 그리고 케이크.

- 네, 그리고 숲이 갈 것입니다.

- 아, 그리고 다람쥐와 공유 ...

재생 3 ~ 5 분 동안 계속됩니다.

과제의 결과에 따르면, 참가자들이 게임을하는 동안 느낀 감정에 대해 설명합니다, 어떻게 생각 어려운 듯 그들의 마음을 넘어, 어떤 순간에 그것은 매우 간단했다.

능력의 개발을위한 운동은 대화를 유지

종종 조직의 업무에서 고객 중심의 접근 방식을 구현하는 데 실패 때문에 어느 실수 많은 직원은 작업과 관련되지 않은 주제에 고객과 이야기를 꺼리는입니다. 한편, 많은 고객들이 좋은 관계를 가지고있는 누구와 판매자를 처리하는 것을 선호합니다.

따라서, 고객 훈련의 기술 연구에 의해 "작은 이야기를." 참가자는 다음과 같은 방법을 사용하여 추상적 인 주제에 대해 서로 이야기를 시작하는 것이 좋습니다 :

1. 소스가 한 번 말을 인용합니다.
2. 파트너에게 유용한 정보를 제공합니다.
3. 재미있는 이야기를 들려 준다.
4. 감사합니다.
5. 칭찬을했다.
6. 긍정적 문을 말합니다.

운동 "용어"

이것은 창조적 인 작업 관리자는 고객의 언어로 이야기하는 학습하는 데 도움이됩니다. 교육 참가자들은 팀으로 나누어집니다. 각 팀에 지시 텍스트 구성 선도 제품의 프리젠 테이션 특정 직업의 대표 (프로그래머, 의사, 선원, 기자)에 적응하고 회사의 서비스를. 5 분에서 10 분 주어진다 생각합니다. 홍보 문구는 널리 고객의 생산 환경에서 사용되는 전문 용어와 용어를 사용하여 작성해야합니다.

운동 "그가 좋아하지 않는 추측"

고객이 더 이상 회사에 제공되지하기로 결정했다,하지만 직접 떠나는 이유를 발표하지 않습니다 훈련의 참가자 중 하나는 불만 구매자를 보여줍니다. 그 이유는 리드 시트에 미리 기재되어있다. 클라이언트의 회원 의견을 보내 줄이나 감정을 표현하지만, 문제를 명확하게하지 않습니다 수 있습니다. 두 번째 참가자의 작업은 - 클라이언트가 불만을 정확히 이해합니다.

결국, 촉진제는 결과를 요약 :나요 관리자는 고객이 문제를 암시로는 그것을 인식해야 수있는 것을 근거로, 고객 불만의 원인을 발견했다.

"이해하지 않는 사람에게 설명"운동

교육 참가자들은 그들이 상점에서 판매하는 보통,하지만 같은 플래시 드라이브 또는 은행 카드로하지 않는 간단한 제품. 클라이언트 - 미숙 한 사람 (어린 아이, 여자는, 기술, 십대, 귀머거리와 벙어리, 미친 전혀 몰랐다). 판매자의 작업 - 정중하게 설명하기 위해, 그는 판매하고 정확하게 접근 할 언어 고객과 왜이 항목은 구매자에게 필요합니다.

은행에서 교육의 특징

은행의 고객 중심 접근 방식은 무역기구보다 더 복잡한 구현합니다. 금융 기관의 직원의 작업뿐만 아니라 고객 서비스, 법적 규범, 절차 및 지침의 수뿐만 아니라 준수. 이와 관련, 은행 서기는 필요한 서류, 메시지 관련 정보의 제공에 관한 클라이언트의 요구 사항의 번호를 제시해야합니다.

금융 기관의 직원을위한 고객 중심의 접근 방식의 교육은주의 깊게 블록의 주장과 반대 만들어진 포함해야합니다. 은행 직원들은 갈등 관리 소프트의 기술을 향상시키기 위해 수업의 과정에서 중요하다.

조심스럽게 놓여 게임 작업은 참가자가 조직의 요구 사항의 이행을 주장하는 동시에, 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 방법을 배우는 과정을 도움이됩니다.

은행 직원에 대한 교육 프로그램은 시간 관리와 자기 조직화의 큰 블록을 포함해야한다. 꽉 시간 압력을 받고 작업 운영 인력, 대출 임원, 영업 직원. 그들은 거래 일의 시간 제한 함과 동시에 자주 큐 부정적인 생각을 가진 방문자와 거래를해야합니다. 상수 스트레스는 고객과의 상호 작용의 성격에 영향을 미친다.

작업 조건에 자신을 유지하기위한 기술을 코칭 은행 직원과 교실에서의 주요 주제 중 하나 여야합니다.

교육 직원 교육

때문에 모두 중등 및 고등 교육 기관의 수가 증가하고, 학생들과 학생들을 향한 태도를 완전히 상업 될 수 있다는 사실. 교육 고객 중심의 접근 방식은 또한 땅을 얻고있다. 교사는 따라서 꽤 당황에 속합니다. 한편, 그들은 객관적으로 필요한 경우 낮은 점수를 노출함으로써 학생들의 지식을 평가해야합니다. 다른 한편으로 - 심지어 neprilezhny 학생은 이제 클라이언트입니다. 교육 기관과 함께 그의 불만은 학교 또는 대학의 소득 부분의 손실이 발생할 수 있습니다.

따라서, 교육 훈련 교실, 강의, 세미나에서 발생하는 모든 문제 상황의 재현 및 분석을 포함해야한다. 교사는 학생의 자리에 일어나 자신의 요구를 이해하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.

또한 교육자는 그 깊은 주제를 개발하는 강한 욕망을 각성 학생들을 격려하기 위해 교육의 예술을 마스터하는 것이 중요하다.

관광의 직원을위한 교육의 특징

관광 산업에서 고객 중심의 접근 방식은 특히 중요하다. 비즈니스, 사람들은 그들을 기다리고 조용히 많은 사소한 문제와 불일치를 인식. 휴가를가는, 그러나, 만성 중독자는 어려움과 도전에 대처하고 싶지 않아요. 레저 산업, 관광, 엔터테인먼트 관련 기업, 고객에게 특히 심하게 배려해야한다.

훈련 동안, 참가자들의 긍정적 인 태도에 작업에 특별한주의를 지불하는 것이 중요하다. 호텔, 엔터테인먼트 시설, 레스토랑, 중요한 여행사의 직원은 평화와 기쁨의 에너지를 방출합니다. 타고 해외 항공권 또는 항공권을 구입하면, 클라이언트는 자신이 쉬고 있음을 느낄 필요가있다.

결론

위기에서 고객 중심의 접근 방식은 관련이 중단되지 않습니다. 많은 조직에서 긴축 정책의 맥락에서 성공적으로 구매자와 고객에 저장하지 않을 수의 아이디어를 구현했습니다.

고객이 충성 있도록 많은 기업들이 분할 및 요구 사항의보다 철저한 확인을 실시하고 있습니다. 위기에서, 경쟁 심화. 기업의 헤드는 고객이 여전히하거나 정규 고객을 위해 특별히 구입할 수있는 제품, 지출하고자하는 돈의 어떤 양, 원하는 것을 우려하고있다.

이는 금융 위기가 중소기업에 더욱 고객 지향적 접근 방식을 확산 할 것으로 보인다. 이 주제에 전념 세미나 및 워크샵이 요구 오랜 시간 동안 남아있을 가능성이 높습니다.