서비스 품질 및 지표

서비스 품질 평가는 현재 서비스 품질 관리의 가장 중요한 요소 중 하나로 간주됩니다. 평가로 인해 서비스 품질을 제어 할 수있을뿐만 아니라 경영 분석 및 중요한 경영 결정 채택의 기초를 제공 할 수 있습니다. 또한 이러한 평가를 통해 피드백을 수립 할 수 있으며, 이는 시스템 개발에 기여할 것입니다.

서비스 품질은 국제 표준 "관리 품질 관리 및 품질 시스템 요소"에 의해 규제됩니다. 개념의 본질과 그 필요성을 더 잘 이해하기 위해 "서비스"라는 용어의 정의가 주어져야합니다.

따라서 서비스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 공급자의 내부 활동의 결과뿐만 아니라 고객과 공급자 간의 상호 작용의 결과입니다. 주문 된 서비스에 대한 요구 사항은 명확하고 더 정확하게 평가할 수있는 특성으로 표현되어야합니다. 이 서비스의 제공을 보장하는 프로세스는 특정 특성으로 표현되어야하고 그 성능에 영향을 주어야합니다. 원칙적으로 모든 특성은 서비스 조직이 기존 표준에 따라 수용 가능성을 평가할 수있는 능력을 갖추고 있습니다.

서비스의 품질과 제어는 효율성 향상, 비용 절감, 서비스 성능 향상, 시장 확대에 유리한 기회를 창출합니다. 일반적으로 서비스 관리 및 제공은 서비스 제공 프로세스를 모니터링하여 수행됩니다. 프로세스 특성을 적시에 제어하면 필요한 수준의 품질을 달성하고 유지하는 데 도움이됩니다. 서비스를 제공하는 과정은 순수하게 기계화 (전화 번호로 전화 걸기)하거나 예를 들어 의료 또는 법률 서비스를 제공 할 때 개인화 될 수 있음을 명심해야합니다.

최고 경영자는 품질 관리 정책을 담당하고 다음과 같은 문제를 다루는 규칙을 개발합니다.

- 서비스의 질;

- 서비스 조직의 이미지;

- 서비스 의 질을 보장하기 위한 목적;

- 목표를 달성하기위한 접근 방식 선택.

-이 정책을 시행 할 회사 직원의 역할.

관리의 주요 작업 중 하나는 양질의 정책 의 가용성을 보장하는 것 입니다. 그것은 실현 가능하고 이해할 수 있어야하며 특정 작업을 해결해야합니다. 서비스의 질과 평가는 다음 기관으로 문의하십시오 :

- 모든 고객 요구 사항 만족.

- 품질의 끊임없는 향상;

- 사회의 필요를 고려한다.

- 서비스의 효율성.

서비스 품질 지표는 서비스 품질이 외국 경험, 품질 향상, 서비스 수명주기 단계에서의 특성에 부합 하는지를 반드시 확인해야합니다.

국가 표준에 따르면 모든 지표는 여러 그룹으로 나뉩니다.

첫 번째 그룹은 대상 지표입니다. 여기에는 호환성, 응용 프로그램 및 엔터프라이즈 표시기 (예 : 고객 서비스의 평균 대기 시간, 재료 및 기술 기반)가 포함됩니다.

두 번째 그룹은 안전 지표입니다. 예를 들어, 방사선 안전, 생명 또는 환경을위한 안전, 폭발 안전 등

세 번째 그룹은 신뢰성 지표입니다. 이것은 문제가없는 안정적인 결과, 안전성, 내구성, 외부 요인에 대한 내성입니다.

마지막으로 네 번째 그룹에는 전문직 수준의 직원 지표, 즉 교육 수준, 지식 및 기술, 문서에 명시된 기준 준수, 고객을위한 친선 및 보살핌 등이 포함됩니다.

이러한 모든 지표와 다른 지표는 다른 기준에 따라 다르게 분류 될 수 있습니다. 표현 방식, 결정 단계, 특성 별.